قوانین و دستور العمل های فاصله گذاری اجتماعی در کشورهای مختلف، و حتی در ایالت یا اســتانهای هر کشــور با هم متفاوت اســت. اجباری یا اختیاری بودن ماســک در خرده فروشــی ها هم چنین وضعیتی دارد. شــما به عنوان مدیر فروشگاه فارغ از قوانین و دســتورالعمل ها باید به عنوان کسی که مسئول سلامت کارکنان و مشتریان است تصمیماتی بگیرید که علاوه بر جان آدمها بر میزان فروش هم تاثیر میگذارد. شما مجبورید موقع تصمیم گیری نکات مختلفی را مد نظر داشته باشــید : از قدرت بیماری در شهرتان گرفته، تا نگاه مردم محل نسبت به فاصله گذاری اجتماعی و حتی جنگ های سیاســی مقامات بر ســر کرونا. نکته اینجاست که چون دستورالعمل ها کلی صادر میشوند و نوع فروشگاه، وضعیت مشتریان و میزان شلوغی/ خلوتی کسب و کار شما را در نظر نمی گیرند، در نهایت این شما هستید که باید تصمیم آخر را بگیرید. اینجا ما سه اصل کلی را که به شما کمک میکند سلامت افراد حاضر در فروشگاه را تامین کنید معرفی می کنیم. اینها سه اصل بر پایه بنیادهای علم مدیریت عملیات، تحقیقات ما در مورد چگونگی شلوغ و خلوت شدن فروشگاه ها و آخرین اطلاعات موجود در مورد شکل واگیر کرونا بنا شده اند.
همه متخصصان بر این واقعیت تاکید دارند که برای پایین آوردن ریسک ابتلا به کرونا مدیران فروشگاه ها باید میزان تراکم افراد در محیط فروشگاه را پایین بیاورند. ساده ترین راه اینجا محدود کردن تعداد مشــتریان حاضر در فروشــگاه است. معادله مشــهوری که به (فرمول لیتل) معروف است به ما در فهم رابطه تراکم با فروش کمک میکند. به کمک آن میتوانیم تاثیر مالی فاصله گذاری اجتماعی بر خرده فروشی ها بهتر درک کنیم: نرخ ورود موثر به فروشگاه (مشتری در ساعت) = تعداد مشتریان حاضر در فروشــگاه تقسیم بر زمان سپری شــده در فروشگاه (به ساعت( یک راه برای افزایش نرخ ورود موثر به فروشگاه و (فروش بالاتر( این اســت که تعداد مشتریان حاضر در فروشگاه را بالا ببریم. اما در دوره فاصله گذاری اجتماعی این با دعوت مشتری بیشتر به فروشگاه امکان پذیر نیســت. پس باید فضای بیشــتری را به فضای کنونی فروشــگاه اضافه کنیم که این یکی را میتوان به روشهای مختلف )بــا هزینه های مختلف)انجام داد: مثلا باز کردن شــعبه جدید راه پرهزینه تر افضای فضای فروش است. رستورانهای نه چندان لوکس اما راه کم هزینه تری را مدتهاست انجام میدهید: وقتی رستوران پر است مشتریان غذا را می گیرند در پارکینگ یا خیابان های اطراف آن را می خورند. اما این راه به درد فروشگاه ها نمیخورد.
در چنین وضعیتی، طبق فرمول لیتل چــاره ای نداریم تا زمان حضور مشتریان در فروشگاه را پایین بیاوریم تا نرخ ورود موثر بالا رود. اینجا مدیران فروشگاه ها باید روی افزایش راندمان تجربه خرید تمرکز کنند. اگر در دوران پیش از کرونا خیلی از فروشگاهها ترجیح میدادند خریدار با طمانینه خرید کند، حال باید قفسه ها طوری طراحی شوند که روند تصمیمگیری خریدار را تسریع کنند. در چنین حالتی حتی موسیقی در حال پخش در فروشگاه هم به نوعی تغییر میدهند که احساس آرامش خریدار پایین بیاید و به جایش سریعتر حرکت کند. مشتریان اصوال در فروشگاه ها در دو حالت انتظار میکشند: یکی در انتظار فروشنده برای کمک گرفتن در امر انتخاب و خرید، و دیگری ورود به صف و انتظار برای پرداخت پول. به همین خاطر مدیران باید مهره های خود را برای تسریع امور در این دو بخش بچینند.
برای افزایش راندمان و نــرخ ورود موثر، بهتر بود فروشگاه شبیه یک خط تولید کارآمد باشد: مشتریان در زمان تعیین شده و با فاصله زمانی مشخص وارد فروشگاه میشدند تا فاصله گذاری اجتماعی رعایت شــود. اما در زندگی واقعی چنین چیزی رخ نمیدهد و هر کس در زمانی که خودش میخواهد وارد فروشگاه میشود، اینجاست که پراکندگی به سیستم تزریق میشود. یک راه برای مدیریت این پراکندگی این اســت که راهروهای بین قفســه ها را اتوبان در نظر بگیریم و تعامل مشتری ها با هم را مثل تصادف ماشین ها به حساب آوریم. اینجا هدف ما باید کاهش ریسک تصادف باشد. پس یک جاده روستایی با دولاین را در نظر بگیرید. اگر هر راننده با سرعتی تقریبا مشابه بقیه در هر لاین حرکت کند هیچ دو ماشینی به هم نمیرسند و احتمال تصادف بسیار پایین می آید. از طرف دیگر اگر نیمی از ماشین ها سریع و نیم دیگر کند حرکت کنند خودروها بارها به هم میرسند و ریسک تصادف به طرز عجیبی بالا میرود. حالا جای جاده و راننده، ســوپرمارکت و مشتری بگذارید. اینجا هم همان اصول را داریم. بررســی های ما نشان میدهد که اگر همه خریداران با سرعتی مشابه حرکت کنند احتمال آنکه با هم برخورد داشــته باشند پایین تر اســت، و اگر هر کس با سرعت متفاوتی راه برود تعداد تعامل ها میان مشتریان ببالاتر میرود. مهندسان ترافیک که مدتهاســت از بالارفتن تعداد تصادفات به خاطر تفاوت سرعت ماشین ها باخبرند محدودیت حداقل و حداکثر سرعت در جاده ها را وضع کرده اند تا سرعت همه خودروها به هم نزدیک شود. اما در فروشگاه ها چطور میتوان چنین سیاستی در پیش گرفت؟ تعدادی از ســوپرمارکت های زنجیره ای در آمریکا ساعاتی از روز را به مشــتریان ۶۰ ســال به بالا اختصاص داده اند و طبیعتا این افراد ســرعتی نزدیک به یکدیگر خرید میکنند. گزینه دیگر تشویق مشتریان به نوبت گرفتن و آمدن با قرار قبلی است. تعدادی از کفش فروشی ها، موزه ها یا استخرها از همین روش استفاده میکنند تا تعداد مشتریان را کنترل کنند. رویکرد محبوب دیگر برای کاهش برخورد مشــتریان یک طرفه کردن راهروهای بین قفسه هاســت. تحقیقات ما نشان میدهد که این روش تعداد برخوردهای نزدیک میان مشــتریان را واقعا کاهش میدهد. مدیران فروشگاه ها میتوانند مناطق هر بخش را طوری طراحی کنند که سرعت حرکت در آنها متفاوت باشد: مثال یک بخش برای خرید سریع مایحتاج روزانه، یک بخش برای خرید بسته های آماده مواد غذایی و بخش سوم برای گشت و گذار و خرید کندتر. اینجا هم ایده اصلی این است که مشتریان را در گروههایی جدا کنید که سرعت حرکت بینشان مشابه است.
مدیریت مشتریان با مدیریت خط تولید فرق دارد، و مدیریت رفتار مشــتریان بدون خراب کردن تجربه خریدشان کار آســانی نیست. به همین خاطر شــما به عنوان مدیر فروشگاه باید از تکنیک هــای علوم رفتاری اســتفاده کنید تــا بتوانید به صورت غیرمستقیم به هدفتان برســید وگرنه با دستور دادن بیش از حد باعث رنجش و از دست دادن مشتریان خود میشوید. مثال به جای آنکه برگه (لطفا ماسک بزنید) را پشت شیشه بچسبانید بهتر است پوسترهایی از مشتریان محلی و کارکنانتان را چاپ کنید که در آنها با رضایت ماسک زده اند و دستشان را به نشانه موفقیت یا پیروزی بالا برده اند. دیدن این تصاویر روی هویت مشترک و ارتباط قویتر میان طرفین تاکید میکند و هنجارهای مورد نظر شما هم ترویج میشود. به جای تابلوها و هشــدارهایی مثل (به ســمت راست بروید) یــا (ورود به این بخــش ممنوع) میتوانید به طــور ظریفی برای مشتریان مرز درست کنید و مثال به کمک بنرهای تبلیغ محصول یا اعلام تخفیف آنها را به مســیر مد نظرتان بکشانید. به طور کلی محیط فروشگاه شــما باید طوری برای دوران کرونا بازطراحی شود که احســاس مصنوعی بودن به وجود نیاید و خرید کردن به لحاظ اجتماعی همچنان تجربه ای مثبت باشد. با همیــن روشها میتوانید از سـلامت و ایمنی کارکنان خود حفاظت کنید. حالا بیشتر از قبل کارکنان کم دستمزدی که اصوال در فروشگاه دیده نمی شــدند اهمیت پیدا کرده اند. فروشگاه ها باید تجهیزات حفاظتی برای آنها تهیه ببیند، به آنها وقت بدهند تا فضای کارشــان را پاک کنند و البته با طراحــی حرفه ای تر فضای فروش، فاصله گذاری اجتماعی را تقویت کننــد. مدیران باید کارکنان را به همکاری در تغییر دکوراسیون با هدف فاصله گذاری تشویق کنند. مدیران باید برای کارکنانی که پیشنهادات مناسبی در این حوزه دارند بسته های تشویقی در نظر بگیرند. شــرایط کاری این افراد به طور ناگهانی خطرناک شــده و باید بتوانید انگیزه بیشتری در آنها ایجاد کنید و وضعشان را بهبود ببخشید. اینکه فروشگاه شما بتواند به مشتریان و کارکنان نشان دهد که سـلامت آنها برایش اهمیت دارد میتواند به برند شما در رقابت با دیگران قدرت ببخشد. مشتریان عموما نسبت به چنین فروشگاهی وفاداری بیشتری احساس میکنند و این رفتار شما را بدون پاداش نمی گذارند. رفتار فروشگاه شما در دوران کرونا، آینده پساکرونایی تان را تضمین میکند.
